CobraTelecom, расширяя границы возможного  главная
Наш телефон:
(495) 720-95-86
E-mail:
contact@cobratelecom.ru
asterisk@cobratelecom.ru

Система записи и прослушивания разговоров VOIP Объединение удалённых офисов Россия и СНГ мир стал ближе
Ваше имя:

Как с вами связаться:

Текст сообщения:
EXOCAPTCHA

SLA Техническая поддержка Asterisk

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА (SLA) Техподдержка АТС Астериск

Преамбула

Настоящее соглашение заключено между ООО «», далее по тексту – «Клиент» и ООО «КобраТелеком», именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в рамках договора технической поддержки № 1001/Р 1301 и является его неотъемлемой частью. Настоящий документ определяет список услуг, качество услуг оказываемых Исполнителем Клиенту, критерии качества оказываемого сервиса, способы и правила обращения в службу технической поддержки и стоимость оказываемых услуг.

  1. Оказываемые услуги

Исполнитель оказывает Клиенту услуги по обеспечению работоспособности введённой в эксплуатацию Исполнителем Cистемы телефонии (далее Система), поддерживает работу программного обеспечения, расположенного на серверах Системы телефонии Клиента и оказывает техническую поддержку сотрудникам Клиента в рамках существующей инфраструктуры Системы телефонии по запросу. Запрос на обслуживание может быть подан по телефону или передан представителям Исполнителя по электронной почте.

Вне зависимости от способа подачи обращения запроса, его содержание должно быть направлено по электронной почте на адрес support@cobratelecom.ru и может быть продублировано телефонным звонком в службу технической поддержки по телефону – 8(495) 7209586. Претензии по обращениям, поступившим на личные телефоны сотрудников, по обращениям не оформленным через письменный запрос не рассматриваются.

·В рамках технической поддержки Исполнитель обеспечивает:

§Удаленное администрирование Системы телефонии;

§Анализ конфигурационных файлов, логов работы установленного клиенту ПО и сервисных приложений ПО «Asterisk» установленной Системы телефонии;

§Мониторинг загрузки сервера Системы телефонии;

§Отслеживание LOG- файлов для обеспечения своевременной перенастройки сервера Системы телефонии;

§Внесение изменений и настройку ПО, необходимых для функционирования рабочей Системы телефонии;

§Восстановление системы в случае выхода из строя аппаратной и программной части, а также инсталляция вышедших из строя элементов.�
Примечание: В случае выхода из строя аппаратной части Системы, в стоимость услуг, предусмотренных п.2.1. договора, не входит стоимость вышедших из строя элементов, Если срок гарантии на элементы завершился, Клиент оплачивает стоимость элементов требующих замены.

§Сохранение конфигурации Системы - информации о состоянии Системы телефонии клиента ежеквартально на оборудовании заказчика, для быстрого восстановления в критическом случае отказа оборудования клиента. Мы не храним записи разговоров, иные файлы и информацию, сохраняемую клиентом.

§Работу с заявками в системе ServiceNow заказчика.

§Работу с поставщиками услуг телефонии в случае аварийных ситуаций.

Все работы в рамках данного соглашения осуществляются при помощи средств удаленного доступа через сеть Интернет за исключением действий, требующих личного присутствия представителей Исполнителя в офисе Клиента.

Исполнитель не вправе самостоятельно вносить изменения в инфраструктуры Системы телефонии Клиента. Изменения, внесенные в инфраструктуру Системы телефонии по инициативе Клиента влекут за собой пересмотр настоящего соглашения, как и те изменения, которые были внесены третьей стороной вне зависимости от того, кем данные изменения были произведены.

Исполнитель обязан оказывать услугу технической поддержки 24 часа в сутки ежедневно, за исключением перерывов, в случае проведения необходимых планово - профилактических, строительных и аварийно - восстановительных работ, или из-за причин, возникших вне зоны ответственности Оператора, в том числе при чрезвычайных ситуациях природного и техногенного характера, а также случаев прекращения поставки энергоресурсов со стороны городских энергоснабжающих организаций.


2. Спецификация целевых уровней качества сервиса Системы телефонии:

2.1 Средняя доступность инфраструктуры Системы телефонии, выраженная как среднее число сбоев на весь период предоставления сервиса – составляет не менее 98% в течение 1 года с учётом времени на ежемесячную профилактическую перезагрузку серверного и прочего оборудования;

2.2 Минимальная доступность сервисов телефонии для каждого пользователя инфраструктуры Системы телефонии, выраженная как среднее число на весь период предоставления сервиса– составляет 90% с учётом времени на ежемесячную профилактическую перезагрузку серверного и прочего оборудования;

2.3 Средняя производительность Системы телефонии, выраженная как среднее число телефонных разговоров на весь период предоставления сервиса (1 год) в центральном офисе компании - не менее (40000) телефонных разговоров в день на протяжении всего года работы Системы телефонии, установленной в центральном офисе компании, без учета количества телефонных разговоров происходящих на удалённых площадках клиента - с учётом времени на ежемесячную профилактическую перезагрузку серверного и прочего оборудования;

2.4 Средняя производительность Системы телефонии, выраженная как среднее количество минут на весь период предоставления сервиса (1 год) в центральном офисе компании – не менее (5000000) минут в год на протяжении всего года работы Системы телефонии, установленной в центральном офисе компании, без учета количества телефонных разговоров происходящих на удалённых площадках клиента - с учётом времени на ежемесячную профилактическую перезагрузку серверного и прочего оборудования;

2.5 Дополнительно Исполнитель один раз в месяц удалённо осуществляет профилактические работы с элементами инфраструктуры Системы телефонии, указанных в Приложение к соглашению SLA №3


3. Описание видов запросов.


В своей работе, служба технической поддержки исполнителя, следуя рекомендациям ITIL, поступающие от клиентов обращения делит на 4 категории:

- инцидент;

- запросы на обслуживание;

- запросы на изменение;

- консультация

Инцидент - запросы связанные с незапланированным прерыванием услуги, её отсутствием или резким снижением качества услуги.

Запросы на обслуживание - запросы, требующие планового обслуживания системы или же её незначительного изменения, решения по данным запросам предоставляются в плановом порядке.

Запросы на изменение - это запросы, требующие модификации существующей системы и ее дальнейшее развитие.

Консультация – запросы пользователей на предоставление информации по системе и работе с ней.

4.Уровни возможных инцидентов

Исполнитель оставляет за собой право классифицировать поступающие обращения пользователей по приоритетам. Для расчета приоритетности запросов Исполнитель руководствуется следующими понятиями:

Степень влияния инцидента на бизнес процесса клиента:

Индивидуальный ущерб, ущерб группе пользователей и ущерб бизнесу.

Срочность запроса: высокая, средняя и низкая.

По согласованию с клиентом в Приложении указывается перечень площадок и пользователей, запросы связанные с которыми будут классифицироваться как запросы первого уровня.

Таблица для определения уровня приоритета запроса

Уровень запроса

Ущерб бизнесу

Ущерб группе пользователей

Индивидуальный ущерб

Высокая срочность

1

2

3

Средняя срочность

2

3

4

Низкая срочность

3

4

5

Все запросы пользователей являющиеся инцидентами классифицируются как запросы первого, второго или же третьего уровня приоритета

4.1 Запрос 1 уровня - требует реакции Исполнителя - немедленно. Характеризуется невозможностью свыше 50% абонентов системы телефонии осуществлять телефонные звонки. См. Таблицу 1 Матрицы Эскалаций.

Инцидент должен быть закрыт не позднее 1,5 часов после реакции исполнителя, кроме случаев, когда решение проблемы зависит от участия третьей стороны.

К инцидентам 1 уровня относятся:

Случаи, когда данный инцидент останавливает критически важные бизнес процессы клиента и обходной путь не доступен, такой кейс должен быть приоритезирован выше остальных и работы должны начаться немедленно.

Например:

4.2 Запрос 2 го уровня – требует реакции исполнителя в течение 1 часа. Характеризуется невозможностью от 10% до 50% абонентов системы телефонии осуществлять телефонные звонки. См. Таблицу 1 Матрицы Эскалаций.

Инцидент должен быть закрыт не позднее 3,5 часов после реакции исполнителя, кроме случаев, когда для этого требуется вмешательство третьей стороны.

Например:

4.3 Запрос 3го уровня – требует реакции исполнителя в течение 1,5 часа. Характеризуется невозможностью от 1% до 10% абонентов системы телефонии осуществлять телефонные звонки. См. Таблицу 1 Матрицы Эскалаций.

Инцидент должен быть закрыт в течение 6,5 часов после реакции исполнителя, кроме случаев, когда для закрытия инцидента требуется вмешательство третьей стороны или рассмотрение дополнительной разработки за отдельную оплату.

Например: Ошибка программного модуля системного приложения Системы телефонии. Пользователи могут осуществлять вызовы, но нуждаются в поддержке и квалифицированной помощи.

5.Функциональная эскалация по договору технической поддержки

Функциональная эскалация есть передача инцидента на более высокий уровень поддержки, когда знаний или опыта недостаточно или истек согласованный интервал времени. Определена следующая матрица уровней важности, основанная на степени влияния на бизнес, временных рамках разрешения инцидента и интервалах времени, в которые инцидент должен быть передан в более подготовленную группу.

Таблица 1. Матрица эскалаций

Уровень инцидента

Описание

Время восстановления работоспособности сервиса

Начальный уровень

Первая эскалация

Вторая эскалация

Штрафные санкции

1

Свыше 50% пользователей не могут совершать телефонные звонки через систему телефонии

1 час +30 минут на подготовку отчета

1-ый уровень поддержки

30 минут�
2-ый уровень поддержки

30 минут
1-ый менеджер
Экстренное совещание

Свыше 90 мин. 10%/час от ежемесячного платежа за техподдержку*

2

От 10% до 20% пользователей не могут совершать телефонные звонки через систему телефонии

3 часа +30 минут на подготовку отчета

1-ый уровень поддержки

60 минут
2-ый уровень поддержки

60 минут
1-ый менеджер
Экстренное совещание

Свыше 150 мин. 5%/час отежемесячного платежа за техподдержку*

3

От 1% до 10% пользователей не могут совершать телефонные звонки через систему телефонии

6 часов +30 минут на подготовку отчета

1-ый уровень поддержки

90 минут
2-ый уровень поддержки

120 минут
1-ый менеджер

Свыше 300 мин.1%/час от ежемесячного платежа за техподдержку*

*Но не более одного месячного платежа по договору технической поддержки.


6.ПРАВИЛА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СО СЛУЖБОЙ ТЕХПОДДЕРЖКИ КОБРАТЕЛЕКОМ

6.1. ОСНОВАНИЕ

�Техническая поддержка оборудования клиента производится на основании договора на предоставление услуг технической поддержки между ООО «КобраТелеком» и Клиентом. Этот договор определяет список вопросов относящихся к техподдержке и порядок оплаты техподдержки.

КОНТАКТЫ


6.1.1�6.1.1�Для взаимодействия со службой технической поддержки выделяются определенные компетентные сотрудники (см. Приложение №1). Вопросы других сотрудников клиента не рассматриваются службой технической поддержки «КобраТелеком». Клиент обязан своевременно сообщать службе технической поддержки «КобраТелеком» об изменениях в списках контактных лиц (системный администратор, начальник IT подразделения), определенных им для общения со службой техподдержки: фамилии, имена, отчества, адреса электронной почты, номера служебных телефонов.

6.1.2 Взаимодействие со службой техподдержки начинается с отправки электронного письма или звонка, при крайней важности задачи и дублированием задачи в письменном виде на электронную почту. Служба технической поддержки направляет ответ на запрос по электронной почте, обслуживание производится круглосуточно в режиме 24х7. В зависимости от нагрузки и степени важности заявки клиента скорость ответа может варьироваться, основываясь на матрице эскалаций и уровнях возможных инцидентов.


6.2ПРАВИЛА ПЕРЕПИСКИ

6.2.1 Все обращения клиента в службу техподдержки должны оформляться в виде электронного письма по адресу: support@cobratelecom.ru. В экстренных случаях допустимо продублировать сообщение с помощью телефонного звонка в службу технической поддержки после отправки письма по телефону +7(495) 7209586. Служба технической поддержки направляет ответ на запрос в электронном виде, обслуживание производится удаленно в круглосуточном режиме 24х7. В зависимости от нагрузки и степени важности заявки клиента скорость ответа может варьироваться, основываясь на матрице эскалаций и уровнях возможных инцидентов.

6.2.2 В одном письме формулируется только один вопрос.

6.2.3 В графе «Тема» письма должно быть кратко отражено содержание вопроса, которое может служить для поиска и группировки

6.2.4 Продолжение переписки по одному вопросу должно производиться методами «Ответить» и только по адресу техподдержки, вне зависимости от того, с какого электронного адреса было отправлено письмо.

6.2.5 Продолжение переписки по одному вопросу должно производиться методами «Ответить» и только по адресу техподдержки, вне зависимости от того, с какого электронного адреса было отправлено письмо.

6.2.6 При сообщении о проблеме должны быть подробно описаны все сопутствующие ей обстоятельства, какие операции проводились, в каких формах выполнялась работа, иная информация о случившемся (дата, время, номер абонента, номер входящего телефона и прочая важная для устранения сбоя информация). При описании проблемы желательно дать объективную оценку срочности её исправления и обоснование этой оценки.

6.2.7Претензии по обращениям, поступившим на личные телефоны сотрудников, по обращениям не оформленным через письменный запрос не рассматриваются.


�6.3ПОРЯДОК И СРОКИ ПРОВЕДЕНИЯ РАБОТ ПО ТЕХПОДДЕРЖКЕ


6.2.2 Сотрудники «КобраТелеком» обязаны ответить на все обращения клиента. Служба технической� поддержки работает круглосуточно в режиме 24х7 (выезд сотрудника на площадку заказчика может осуществляться только в рабочее время компании «КобраТелеком» с 10 до 19 ч. по московскому времени в режиме 8х5 (работа производится с понедельника по пятницу), Работы по решению проблемы проводятся службой технической поддержки в кратчайшие сроки, определяемые характером проблемы и наличием других работ, выполняемых службой технической поддержки «КобраТелеком». �

6.3.3 На каждое обращение в службу техподдержки в системе учета обращений Исполнителя открывается заявка, к которой прикрепляется ответственное за заявку лицо – Менеджер технической поддержки и технический специалист - voip инженер, который ведёт непосредственные работы по обращению клиента или передаёт заявку на следующий уровень технической поддержки.

6.3.4 Инициатор обращения получает уведомления на электронный адрес: о регистрации обращения, присвоении ему уровня приоритета его статусе, об изменении статуса.

6.3.5 Решение предоставляется пользователю в виде сообщения на электронную почту инициатора заявки.

6.3.6 Если полное восстановление работоспособности сервиса затруднительно или требует чрезмерных затрат времени, то, для того, чтобы обеспечить возможность продолжения работы, Заказчику может быть предложено временное решение, позволяющее преодолеть последствия некорректного функционирования Системы телефонии. В последствии, временное решение проблемы заменяется на полноценное.

6.3.7 В случае невыполнения или несвоевременного выполнения п. 7.2.1 и/или возникновении следующих ответов на электронную почту - Ошибка! Источник ссылки не найден. (это часто встречающаяся информация о том, что электронное письмо не доставлено до адресата, он не существует, он заблокирован и прочие варианты) служба технической поддержки компании «КобраТелеком - Сервис» не несет ответственности за качественное выполнение услуги, и НЕ гарантирует выполнение работ по обращению клиента.


7.Отчеты и совершенствование процессов

Статистические отчеты используются для контроля процесса управления инцидентами, непрерывного проведения улучшения процесса и анализа соответствия показателей производительности уровню сервиса, согласованному с потребителями.

Для контроля процессов управления инцидентами и управления проблемами могут, например, использоваться отчеты, содержащие значения следующих параметров:

  1. Количество карточек инцидентов, открытых в данный момент в разрезах по уровню важности, затраченному времени, группам ответственности;
  2. Количество карточек проблем, открытых в данный момент (причина которых еще не выявлена).

Такие отчеты позволяют руководителям подразделений принимать решения о распределении ресурсов, направлении усилий персонала, вовлеченного в процессы управления инцидентами и проблемами.
Регулярное использование параметров типа:

  1. Среднее время обработки карточек на каждом из уровней;
  2. Количество карточек переданных и решенных на каждый из уровней,
    могут помочь выявить слабости процессов управления инцидентами и проблемами или даже слабости самой ИТ-инфраструктуры.

Набор отчетов:

  1. Процент инцидентов, решенных в заданные сроки;
  2. Среднее время на восстановление сервиса,�
    позволяет взаимодействовать ИТ-организации со своими потребителями и соотносить достигнутый уровень производительности с целевым уровнем сервиса.

Менеджер, ответственный за техническую поддержку, оказываемую Клиенту – направляет ежемесячные отчеты отражающие объём выполненных в месяц работ по каждой площадке по электронной почте.


8. Дополнительные условия Соглашения SLA:

8.1 Подписывая данное соглашение, клиент гарантирует исполнителю, что все третьи стороны, задействованные в осуществлении условий данного соглашения (операторы связи, специалисты по настройке дополнительного оборудования клиента от которого может зависеть или напрямую зависит получение/Не получение сигнала, подключение в локальной сети клиента и прочее..) так же имеют заключенные с клиентом подобные договора SLA и готовы обеспечивать высокий и качественный сервис реагирования в круглосуточном режиме.


9. Зоны ответственности исполнителя:

Зоны ответственности:


1.Зона ответственности – представляет собой область деятельности организации, за нормальное функционирование которой несет ответственность один или несколько сотрудников исполнителя. Зона ответственности исполнителя определена в п.10. данного Соглашения.

2.В соглашении закреплено несколько зон ответственности:


- Одна зона ответственности – представляет собой область телефонии, настраиваемую исключительно исполнителем в рамках договора технической поддержки;


- Несколько зон ответственности – представляет собой область где пересекаются несколько зон ответственности – зона ответственности исполнителя по данному договору, зона ответственности операторов связи, зона ответственности систем локальной сети и зона абонентского оборудования;


- Менеджер по работе с клиентами – Зона ответственности менеджера по работе с клиентами в его обязанности входит - заключение дополнительного договора на разработку и/или дополнительную услугу.


- Доступно через Web интерфейс IP АТС – зона ответственности пользователя системой телефонии (администратора), который имеет инструмент дляизменения конфигурации системы телефонии(Web интерфейс) и является - администратором системы.


9.1 Зона ответственности Исполнителя - начинается с порта платы телефонии Е1 потока, FSX FSO платы и Ethernet порта. Распространяется на:

- ПО установленное на сервер клиента,

- Работоспособность ПО и его приложений,

- Корректную работу телефонных аппаратов и голосовых шлюзов непосредственно подключенных к серверу телефонии (см. Приложение к соглашению №2),

- Корректная транзитная передача голосовых звонков и факсимильных сообщений на стороннее оборудование клиента через плату телефонии,

- Зона ответственности исполнителя завершается в месте начала зоны ответственности клиента или третьих сторон, участвующих в обеспечении бесперебойной работы телефонной инфраструктуры клиента.


10. Ответственность сторон по соглашению:

10.1. Ответственность клиента


10.1.1 Обеспечение четкого описания продуктов / услуг и / или желаемого результата работы.

10.1.2 Своевременное выделение всех ресурсов, необходимых для успешного выполнения работы.

10.1.3 Предоставление оперативной информации и помощи, если требуется.

10.1.4 Сохранение конфиденциальности любой информации, полученной от Исполнителя.

10.1.5 Произведение своевременных оплат за оказанные услуги.


10.2 Ответственность исполнителя


10.2.1Выполнение задания, как указано в соглашении с соответствующей квалификацией, внимательностью и предусмотрительностью.

10.2.2 Выполнение работ в согласованные сроки.

10.2.3Выполнение обязательств, взятых перед клиентом.

10.2.4 Сохранение и защита конфиденциальной информации Клиента.

10.2.5 Исполнитель НЕ производит настройку: сетевого оборудования Заказчика, систем безопасности локальной сети Заказчика, кроме этого, так как в базовую поставку системы телефонии не входят услуги по настройке программных средств повышения уровня безопасности на самой телефонной станции, заказчик может за дополнительную плату заказать услуги по настройке Системы безопасности на IP АТС. Или комплекс услуг по повышению уровня безопасности с применением ПО и/или дополнительного оборудования (опишите сначала стандартный уровень). Данные услуги оказываются за отдельную оплату, исходя из утверждённых тарифов исполнителя на момент оказания данных услуг.

10.2.6 Любые дополнительные услуги, необходимые клиенту, будут выполняться на основании дополнительных соглашений и доплат, которые должны быть согласованы с Исполнителем.


11. Срок действия порядок продления и прекращения


Данное соглашение действует в период действия договора о технической поддержке № 1001/Р 1301 до истечения его срока действия или уведомления о прекращении.


11.1Продление и прекращение

11.1.1 Это соглашение возобновляется ежегодно во время очередной встречи, которую любая сторона может инициировать. Если официальное возобновление контракта не начато за 3 (три) месяца до истечения срока его действия, он будет автоматически продлен на 12 (двенадцать) месяцев или до тех пор, пока не будет прекращен любой из Сторон путем письменного уведомления за 6 (шесть) месяцев.

11.1.2 Новое соглашение, подписанное обеими сторонами, должно включать все изменения и поправки, внесенные в течении срока действия.


Исполнитель: ООО «»

Генеральный директор �_____________/ /


Заказчик: ООО «»

Генеральный директор ______________//



Приложение к соглашению SLA №1


СПИСОК КОНТАКТНЫХ ЛИЦ, АДРЕСА ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ И НОМЕРА ТЕЛЕФОНОВ ЗАКАЗЧИКА:

Ф.И.О.

Контактный e-mail

Контактный телефон рабочий

Контактный телефон мобильный

Примечание

1.












3.






4.






5.






6.

МТС (Комстар)


+7(495)956-0000



7

Мультилайн(Коммсервис)


+7(495)789-99-00



8

БиЛайн(Совинтел)


+7(495)787-13-80



9

Мегафон (Синтерра)


+7(495)647-7777




Обе стороны имеют право изменять состав контактных лиц с обязательным письменным

уведомлением другой стороны, и предоставлением данных о них в форме, приведенной в

Приложении №1.

Данная форма ОБЯЗАТЕЛЬНА к заполнению, по отделам, службам и зонам ответственности.

В данном списке рекомендуется указывать контакты:

- лиц непосредственно отвечающих за состояние Системы телефонии заказчика,

- специалистов локальной сети заказчика,

- специалистов по настройке стороннего телефонного оборудования взаимодействующего с системой телефонии установленной Исполнителем по договору – операторы связи, специалисты по настройке У-ПАТС заказчика,

- иных компетентных и ответственных в данном вопросе лиц.


Исполнитель: ООО «»

Генеральный директор �_____________/ /


Заказчик: ООО «»

Генеральный директор ______________/./



Приложение к соглашению SLA №2


Перечень аппаратного обеспечения телефонной сети по терминалам:

Серверное оборудование:

Сервер

Составляющая

Кол-во

Наименование

Процессор



ОЗУ



ПЗУ



CD/DVD-DRIVE



LAN



Контроллер хранилища



Источник питания



Гнёзда расширения



Платы расширения



Корпус (Форм-фактор)



Абонентское оборудование:

Производитель

Модель

Количество

Протокол

























Связующее оборудование:


Исполнитель: ООО «»

Генеральный директор �_____________/ /



Заказчик: ООО «»

ICT директор �______________//




Приложение к соглашению SLA №3


Технический Регламент профилактических работ:


Исполнитель один раз в месяц удалённо осуществляет профилактические работы с элементами инфраструктуры Системы телефонии, к которым относится:


Ежемесячные работы, проводимые на обслуживаемых серверах:

1) Проверка работоспособности сервера: поиск сервисов не выполняющих свои основные функции.

2) Анализ системных журналов на предмет программно-аппаратных ошибок.

3) Анализ журналов ПО Asterisk на предмет программных ошибок.

4) Анализ занятости дискового пространства.

5) Создание резервной копии настроек Астериска и сопровождающих скриптов.

6) Создание резервной копии базы данных без или со статистикой (по желанию клиента).

7) Создание резервной копии веб интерфейса.

8) Установка критических обновлений ПО Asterisk.

9) Восстановление работоспособности при обнаружении ситуаций, являющихся недопустимыми для корректного выполнения функций системой.

10) При необходимости перезагрузка серверного оборудования в удобное для клиента и заранее согласованное, внесённое в технический регламент время.

Результаты планового аудита Исполнителем оформляются актом-отчетом, и направляются Клиенту по электронной почте.

Операция

Время начала

Продолжительность

Время окончания

Примечание

1






2






3






4






5






6







Исполнитель: ООО «»

Генеральный директор �_____________/ /



Заказчик: ООО «»

ICT директор �______________/./




Приложение к соглашению SLA №4


Приоритет выполнения типовых задач и работ проводимых на сервере Системы телефонии.


1. Приоритет – в зависимости от важности инцидента соответственно маски эскалации Выделяется три уровня инцидентов. По каждому из них утверждено время восстановления работоспособности сервиса.


Оно составляет:


3 - низкий уровень инцидента – соответствует третьему уровню инцидентов в соответствии с маской эскалации - время восстановления работоспособности сервиса по данной заявке до «8» часов


2 - нормальный уровень инцидента – соответствует второму уровню инцидентов в соответствии с маской эскалации - время восстановления работоспособности сервиса по данной заявке - до «4» часов


1 - высокий уровень инцидента – соответствует первому самому важному уровню инцидентов в соответствии с маской эскалации -
время восстановления работоспособности сервиса по данной заявке – до « 2» часов.


Исполнитель: ООО «»

Генеральный директор �_____________/ /



Заказчик: ООО «»

ICT директор �______________/./






Приложение в договору SLA №5


Таблица: время решения заявок в зависимости от города и уровня инцидента.


Регион/город/Название площадки

1 Уровень приоритета

2 Уровень приоритета

3 Уровень приоритета

Москва

2 часа с момента регистрации обращения в ServiceDesk исполнителя


4 часов с момента регистрации обращения в ServiceDesk исполнителя


8 часов с момента регистрации обращения в ServiceDesk исполнителя

Московская область

Санкт Петербург


4 часа с момента регистрации обращения в ServiceDesk исполнителя


6 часов с момента регистрации обращения в ServiceDesk исполнителя


8 часов с момента регистрации обращения в ServiceDesk исполнителя

Артем

6 часов с момента регистрации обращения в ServiceDesk исполнителя



8 часов с момента регистрации обращения в ServiceDesk исполнителя


24 часа с момента регистрации обращения в ServiceDesk исполнителя

Екатеринбург

Самара

Обь

Батайск

Новосибирск




Исполнитель: ООО «»

Генеральный директор �_____________/ /


Заказчик: ООО «»

ICT директор ______________/./