5.Проект на Астериск - создание Call Center для центрального офиса компании
Call Center на базе телефонной платформы Asterisk
Колл-центр (CallCenter) - это эффективный инструмент для продуктивной работы операторов компании, а так же качественный метод осуществления контроля за операторами, оптимизирующий процесс обработки телефонных вызовов и других клиентских запросов, позволяющий не только укрепить имидж Вашей компании, но и экономить Ваше время и средства.
Система CallCenter - представляет собой многофункциональный программно-аппаратный комплекс построенный на базе ПО Asterisk для приема и обработки большого количества телефонных вызовов. Основной и главной задачей системы - является оптимизация и повышение эффективности взаимодействия компании со своими клиентами.
На сегодняшний день качество обслуживания, привлечение и удержание клиентов, минимизация и оптимизация затрат на производство, имидж компании - важные составляющие ведения современного бизнеса.
В условиях жесткой и напряжённой конкуренции качество обслуживания клиентов становится все более важным и отличительным признаком профессионализма в компании. Качество и скорость обслуживания формируют у клиента представление о способности компании четко и быстро вести дела с заказчиками и партнерами. Каждый пропущенный звонок - это приобретение Ваших конкурентов, а каждый плохо обслуженный запрос - это еще и удар по Вашему имиджу!
CallCenter на базе программного обеспечения Asterisk позволяет эффективно организовать клиентское обслуживание в Вашей компании, тем самым минимизировать потери запросов, повысить качество обслуживания и укрепить Ваш имидж в глазах клиентов и партнеров.
Запросы клиентов, принимаемые операторами Вашей компании с внедрением системы CallCenter на базе Asterisk, смогут обрабатываться в значительной мере быстрее, чем раньше. У операторов появятся новые возможности переписываться с коллегами, накапливать, отображать и сообщать необходимую информацию о клиенте, вести клиента обладая важной информацией о нём и сохранять её в базе данных о клиентах, что в значительной мере упростит работу при повторном обращении клиента. В таких условиях работы клиенты чувствуют себя менее "изолированными" от компании, чьи продукты или услуги они потребляют. Благодаря сервисам CallCenter внутренний информационный обмен на предприятии становится намного эффективнее, что приводит к значительной экономии времени операторов и клиентов.
При поступлении внешнего вызова в полной мере используются следующие возможности Asterisk server:
-
система интерактивного голосового ответа (IVR) позволит автоматизировать обслуживание звонка как минимум в половине случаев, что разгрузит часть операторов и специалистов компании, дав возможность для более интеллектуальной работы. Так, система автоинформатор сообщит о схеме проезда к Вашим офисам, о наличии вакансий и прочее..
-
возможности интеллектуальной маршрутизации, основанные на определении очереди ожидания позволят правильно распределить входящие звонки по операторам. Что исключит длительное ожидание клиента на проводе.
-
получение полной информации о вызове на экран рабочего места оператора одновременно со звонком позволяет значительно сократить время обработки вызова, что дает возможность оператору обслужить больше вызовов. Так, каждый оператор получит вместе с номером звонящего клиента, информацию с историей взаиморасчетов из бухгалтерской программы.
-
интерактивное информирование звонящих о времени ожидания в очереди позволяет удержать больше вызовов, в то время когда все операторы заняты. По статистике, клиенты ожидают в 2 раза дольше, если получают такую информацию. Если, абонент посчитает что оно слишком велико для него, система предложит ему оставить свой номер телефона на Голосовую почту.
-
Интеграция с CRM-системами и корпоративными базами данных позволяет полностью персонифицировать обслуживание вызова, получить о звонящем клиенте полную информацию еще до поступления вызова, к примеру интеграция системы телефонии с 1С CRM позволяет использовать уже существующую базу данных клиентов и применить современные сервисы, повышающие лояльность клиента и позволяющие оператору в большей мере работать с информацией по каждому клиенту при поступившем звонке в автоматическом режиме.
Работа операторов:
-
графическая статистика позволяет супервизору отслеживать недопустимые действия операторов в режиме реального времени. Например, оператор задержался на перерыве, не отвечает на вызов и запросы, слишком долго обслуживает вызов.
-
система статистики телефонных звонков предоставляет возможность проведения статистических срезов работы CallCenter за выбранные промежутки времени позволяет комплексно проанализировать и спрогнозировать качество обслуживания и внести соответствующие коррективы.
-
возможность включения записи разговора оператором позволяет проще решать конфликтные ситуации, а возможность постоянной записи разговоров - выявить случаи некачественного обслуживания со стороны операторов.
-
валичие возможности супервизора вклиниваться в разговор "оператор-клиент" в различных режимах, позволяет производить незаметное обучение неопытных операторов и выявлять ошибки их работы.
-
развернутая статистика по каждому оператору решает вопросы учета рабочего времени и соответствующей корректировки денежных выплат операторам.
Дополнительные возможности CallCenter на базе Asterisk:
-
Запись телефонных переговоров - что позволит в полной мере осуществлять контроль за работой операторов, и выяснить возможные причины конфликтных ситуаций с клиентом.
-
Сервис Голосовая почта - позволит любому клиенту при необходимости оставить голосовое сообщение для Ваших сотрудников.
-
Факс на E-mail - сервис позволит упростить работу с факсами, а значит, в автоматическом режиме даст возможность отправить факсовое сообщение к Вам в компанию не дожидаясь ответа оператора.
- Web
Панели операторов и супервайзера - работают в режиме он лайн и
отображают ситуацию с поступающими телефонными звонками в режиме
реального времени.
Вы самостоятельно сможете задавать основные параметры для сценария обзвона:
Название – Имя группы для его опознавания в системе.
Звуковой файл – Голосовое сообщение загруженное в систему.
Количество линий на задание – Формируется от соотношения количества операторов и кол-ва городских линий, планируемых задействовать для автоматического обзвона, но не более заданного параметра.
Повторы при занято – В случае не дозвона по причине занятости линии на стороне абонента система автообзвона произведет указанное число повторных вызовов.
Повторы при нет ответа – При отсутствии ответа со стороны абонента система автообзвона произведен указанно число попыток повторного вызова.
Повторы при отбое – В случае намеренного разрыва соединения со стороны абонента система автообзвона произведен указанно число попыток повторного вызова.
Создавать задания:
Название – названия задания для его опознавания в системе
Дата создания – Отображается дата и время формирования задания.
Дата начала - Указывается точное время начала запуска задания на автообзвон.
Дата завершения – Дата и время окончания автообзвона.
Опции – В поле опции, возможно, задать параметр циклического обзвона. По завершению обзвона абонентов согласно заданию, система продолжит обзвон с начала списка.
По результатам исходящей кампании будет сформирована подробная статистика:
Вы не упустите не единой важной детали в разговоре. Абсолютно все разговоры могут быть записаны.В любой спорной или сложной ситуации Вы всегда сможете прослушать разговор и использовать его с пользой для дела.
Панель оператора/супервайзера с расширенными возможностями.
Панель супервайзера с расширенными возможностями.Панель оператора/супервайзера с расширенными возможностями.
Панель записи разговоров.Записываются все входящие/исходящие вызовы в/из системы.
- Система телемаркетинга обладает удобным web-интерфейсом для прослушивания разговоров, где отображаются дата вызова, время вызова, номер входящего или исходящего вызова, и др. параметры.
- Имеется возможность скачивать записанный разговор на локальную рабочую станцию в формате MP3.
- Записанные разговоры хранятся на сервере от 3х месяцев и больше, а затем удаляются во избежание переполнения дискового пространства.
В связи с возросшей популярностью решений компании CobraTelecom, участились случаи копирования не только текстов наших решений, а так же незаконное распространение копий программных продуктов, представленных на сайтах www.cobratelecom.ru, http://www.asteriskservice.ru
Для построения схожего по архитектуре и задачам проекта, Вы уже сегодня можете обратиться к нам
Если Вас интересует данное предложение, свяжитесь с нашими специалистами по телефону
8(909)976-88-46, или Email: asterisk@cobratelecom.ru
Звоните! Мы решим Ваши задачи!